Возврат оформляется с Продавцом
Обменом, возвратом или доработкой занимается именно тот Продавец, у которого вы купили товар.
Обмен и возврат товаров
Справка для покупателей
Обмен и возврат товаров
Все товары на HI-M размещают Продавцы. Поэтому если нужно что-то обменять, вернуть деньги или исправить недостатки — решайте это напрямую с тем, у кого купили.
HI-M — это информационная площадка, а не магазин. Мы не продаем товары и не участвуем в расчетах. Все вопросы по качеству, доставке и возврату решаются лично между вами и Продавцом.
Обращение подаётся Продавцу
Условия зависят от вида покупки
Индивидуальный заказ имеет особенности
Чем раньше обращение, тем проще решение
Чем быстрее вы сообщите о проблеме и передадите информацию по товару, тем легче согласовать дальнейший порядок действий.
Мебель под заказ имеет особенности
Если изделие сделано по вашим размерам или конфигурации, возможность возврата товара надлежащего качества может быть ограничена.
Порядок обращения
Как обычно проходит обмен или возврат
В большинстве случаев процесс начинается с прямого обращения к Продавцу. Ниже — простой порядок, который помогает быстрее разобраться в ситуации.
1
Свяжитесь с Продавцом
Используйте контакты из карточки товара, страницы Продавца или согласованной переписки по заказу.
2
Опишите ситуацию
Укажите, какой товар был получен, когда он был передан, в чём состоит вопрос и какое решение вы хотите получить.
3
Подготовьте подтверждения
Сохраните документы по сделке, фотографии, видео, переписку, описание комплектации и другие материалы.
4
Согласуйте дальнейшие действия
В зависимости от ситуации Продавец может предложить обмен, ремонт, доработку, снижение цены или возврат денежных средств.
Если товар надлежащего качества
Порядок зависит от того, как именно оформлялась покупка. Для обычной покупки действует один порядок. Для дистанционной продажи — другой.
При обычной покупке непродовольственный товар надлежащего качества может быть обменён, если он не был в использовании, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, комплектность, пломбы, ярлыки и иные идентифицирующие элементы.
Для дистанционной продажи покупатель вправе отказаться от товара до его передачи. После передачи товара действует специальный порядок возврата. Если при доставке не была передана письменная информация о порядке и сроках возврата, срок отказа может быть больше.
Для мебели важно учитывать отдельные ограничения. Мебельные гарнитуры и комплекты надлежащего качества не подлежат обмену по основаниям, связанным с тем, что товар не подошёл по размеру, форме, комплектации или другим подобным причинам.
Если товар изготовлен по индивидуальным параметрам именно под конкретного Покупателя, возможность отказа от товара надлежащего качества также может быть ограничена.
Если в товаре есть недостатки
Если после получения товара обнаружены недостатки, важно как можно быстрее обратиться к Продавцу и подробно описать проблему.
В зависимости от ситуации Покупатель может заявить требование о замене товара, ремонте, уменьшении цены, возмещении расходов на устранение недостатков или возврате денежных средств.
Для ускорения рассмотрения обращения желательно приложить фотографии, видео, документы по сделке и переписку с Продавцом.
Если товар крупногабаритный или тяжёлый, вопрос его вывоза, доставки на проверку, замену или возврат также нужно согласовывать с Продавцом. При обращениях по недостаткам товара закон отдельно учитывает такие ситуации.
Что указать в обращении
- наименование товара;
- дату получения товара;
- суть вопроса или выявленного недостатка;
- желаемый вариант решения;
- фотографии, видео и иные подтверждающие материалы, если они есть;
- ваши контактные данные для обратной связи.
Чем точнее сформулировано обращение, тем быстрее Продавец сможет оценить ситуацию и предложить дальнейший порядок действий.
Кто за что отвечает
Продавец отвечает за условия продажи, качество товара, содержание карточки товара, порядок обмена, порядок возврата, сроки рассмотрения обращения и итоговое решение по конкретной ситуации.
HI-M со своей стороны предоставляет информационную платформу, на которой размещаются предложения Продавцов, и помогает Покупателю понять общий порядок взаимодействия.
Перед покупкой полезно заранее уточнить у Продавца условия доставки, сборки, гарантии, обмена и возврата именно по выбранному товару.
Частые вопросы
Что обычно спрашивают Покупатели
Можно ли вернуть диван, если он не подошёл по размеру?
Это зависит от того, как оформлялась покупка, был ли товар стандартным или изготовленным по индивидуальным параметрам, а также относится ли он к мебели, для которой действуют специальные ограничения.
Кто оплачивает доставку при возврате?
Это зависит от причины возврата и характера требования. Вопрос лучше сразу согласовать с Продавцом. Для обращений по недостаткам товара закон отдельно регулирует доставку крупногабаритных и тяжёлых товаров.
Можно ли обменять товар вместо возврата денежных средств?
Да, если такой вариант подходит обеим сторонам. На практике обмен нередко бывает удобнее полного возврата, особенно если вопрос связан с размером, комплектацией или отдельными характеристиками товара.
Что делать, если Продавец просит прислать подтверждения?
Это обычная часть рассмотрения обращения. Лучше сразу подготовить фотографии, видео, документы по покупке, описание проблемы и сохранить копию своего обращения в текстовом виде.
Важное уточнение
Что важно понимать про роль HI-M
HI-M не принимает оплату за товары Продавцов, не организует доставку от своего имени и не возвращает денежные средства за товары Продавцов.
Маркетплейс предоставляет информационную платформу для размещения предложений производителей и Продавцов. Все вопросы, связанные с обменом товара, возвратом, качеством, исполнением обязательств по продаже и согласованием условий сделки, решаются напрямую между Покупателем и Продавцом.
Что можно сделать дальше
Уточняйте важные условия до покупки
Перед выбором товара полезно заранее обсудить с Продавцом сроки изготовления, доставку, сборку, гарантию, порядок обмена и порядок возврата именно по выбранной модели.